Dopo aver calcolato l'NPS ed esaminato il punteggio con attenzione, la prossima domanda da farsi è "come posso usare le informazioni ottenute per migliorare il servizio e il punteggio ottenuto"?
Per aiutarti, abbiamo preparato una lista con 6 strategie concrete per migliorare l'NPS
1. Approfondisci e cerca di capire i motivi dietro ai risultati ottenuti
Il Net Promoter System incoraggia le aziende ad approfondire i risultati insieme ai clienti, in modo da comprendere il contesto e le ragioni alla base della valutazione fatta. È possibile usare diversi metodi, tra cui le interviste individuali, le e-mail di follow-up, ecc. per raccogliere ulteriori feedback e concentrarsi su cosa fare per mettere sempre il cliente al centro dell'equazione.
Per iniziare, basta poco: puoi fare un piccolo gesto ogni qualvolta appare un nuovo detrattore (con una valutazione da 0 a 6). Per esempio, un manager o un altro membro del team potrebbero contattare il cliente, prendere sul serio i suoi reclami e fare il possibile per risolvere la situazione (o, se non si può, di chiarire i motivi per cui non c'è modo di realizzare quanto richiesto dall'utente). Dimostrare che ci tieni è un buon punto di partenza per sistemare le cose.
2. Coinvolgere tutta l'azienda facendo dell'NPS un obiettivo comune
Prova a convincere i leader dell'azienda, che il tuo scopo è quello di conquistare il maggior numero possibile di promotori, in modo che siano i manager a condividere questa ottica con il resto dell'impresa.
La trasparenza in questo caso è importantissima. Chiarisci cos'è l'NPS, come monitorarlo e come questo può influire sulla valutazione annuale delle performance aziendali. Invece di concentrarti solo sul fatturato e sul risultato finale, rifletti su come incentivare i team basandoti sulle valutazioni NPS e sui feedback dei clienti.
3. Organizzare meeting periodici per parlare di NPS
Fred Reichheld, l'inventore dell'NPS, chiama tali sessioni "huddles" (di cui la traduzione potrebbe essere "raduni"). Queste brevi riunioni interattive permettono a tutti di rinnovare il proprio impegno a migliorare al massimo l'esperienza del cliente e offrono ai team l'opportunità di parlare delle criticità del servizio ed elaborare strategie per risolverle.
4. Sfruttare il feedback NPS per formare il personale
Il feedback a risposta aperta presente nei sondaggi NPS può aiutare a capire quali sono gli aspetti in cui il personale dell'azienda e i vari reparti dovrebbero migliorare. Il feedback può essere usato, quando è il caso, per formare i dipendenti sulle strategie per ottimizzare la customer experience.
5. Eseguire un'analisi per far emergere le cause scatenanti
Durante l'analisi NPS è spesso possibile individuare pattern quando si comparano i feedback dei promotori con quelli dei detrattori. Potresti, ad esempio, renderti conto che mentre il team di uno dei reparti ha un gran numero di detrattori, un altro riceve invece punteggi eccezionali. In questo caso, il passaggio successivo è quello di condurre un'analisi approfondita delle cause per stabilire se la causa dei punteggi bassi sia il reparto, la linea di prodotto di cui si occupano o tutt'altro fattore. A questo punto, tutto è pronto per l'ultima fase.
6. Apportare modifiche alla struttura e capire quali elementi hanno un impatto positivo
Chiaramente, nessuno ha voglia di cambiare radicalmente l'intero sito o il prodotto dopo aver ricevuto un paio di reclami, ma se i dati dei detrattori indicano un problema strutturale, è necessario agire e implementare modifiche ai prodotti, alle politiche aziendali e alla maniera di comunicare con i clienti. Monitorare l'NPS e confrontare i punteggi e i feedback ricevuti prima e dopo le modifiche ti permette di capire se le modifiche apportate hanno l'effetto voluto. Se noti un miglioramento, complimenti: hai conquistato nuovi promotori! E se invece non è così? Allora è il momento di tornare al principio e ricominciare da lì, ma questa volta con nuovi dati a disposizione.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.